Saiba com usar o Código de Defesa do Consumidor para resolver seus problemas como consumidor. Não perca tempo com firulas e vá diretamente ao que interessa. Não pretendo analisar todo Código de Defesa do Consumidor, mas sim colocar os pontos mais importantes e como na prática à maioria dos lojistas age perante a lei.
DIREITO AO ARREPENDIMENTO DA COMPRA
Para compras efetuadas fora do estabelecimento comercial (por telefone, INTERNET ou na residência) o comprador tem 7 dias para desistir, devolvendo o produto e receber o dinheiro de volta monetariamente atualizado. Na prática a maioria dos sites só aceita a devolução se o produto nem tiver sido tirado da embalagem (nem com o lacre de abertura violado), portanto isto não vale para testar o produto. Portanto, isto só vale para o caso de arrependimento, ou se você achou outro produto igual mais barato em outra loja e nem chegou a abrir a caixa.
Quanto ao tempo para receber o dinheiro de volta, vai depender da forma de pagamento. No caso de pagamento com Cartão de Crédito o reembolso muitas vezes demora mais de 30 dias. E o “monetariamente atualizado” foi esquecido, pois esta lei foi editada em 1990, tempos de inflação galopante.
CERTIFICADO DE GARANTIA
A garantia mínima para qualquer produto durável é de 90 dias, mesmo se não estiver especificado no produto. Para defeitos inerentes ao processo de fabricação, que não são causados pelo seu uso, o que é chamado “vício oculto” a garantia é eterna. Um exemplo de um vício oculto seria um cinto de segurança que já veio de fábrica sem funcionar e só foi percebido pelo cliente anos depois. Teoricamente o cliente tem o direito do conserto deste cinto de segurança gratuitamente em qualquer momento.
Dentro do período de garantia, o cliente com problema, pode escolher entre a loja aonde comprou o produto, uma assistência técnica ou o próprio fornecedor para consertar seu produto. Se houver uma garantia escrita junto com o produto, deve-se seguir as instruções da mesma, que normalmente direcionam o cliente para uma rede autorizada de Assistências Técnicas. Quem recebeu o produto tem 30 dias para resolver o problema e passado este prazo sem nenhuma solução o cliente pode escolher entre receber o dinheiro de volta, receber o mesmo produto novo ou outro produto equivalente (se for mais barato o cliente recebe a diferença de volta) ou receber um abatimento no preço correspondente ao defeito não sanado.
GARANTIA ARCADA PELO LOJISTA
Na prática a maioria dos lojistas dão um prazo de 7 dias para resolver o problema diretamente na loja (para alguns produtos este prazo é ainda menor, as vezes até 3 dias, ou nenhum). Antes de comprar o produto consulte este prazo como o lojista, ou teste o produto na hora para não ser surpreendido depois. Neste caso o cliente deve trazer o produto na sua embalagem original, sem nenhum sinal de uso (riscos, sujeira, etc.) e o produto é trocado na hora por um novo. Para compras efetuadas pela INTERNET, se liga para o SAC do lojista, dentro do prazo estipulado, e será feita a coleta do produto no local da entrega, que será analisado, para verificar a sua integridade, e só se o produto estiver sem sinal de uso, será providenciado o envio de um produto novo, caso contrário será devolvido o produto no estado que foi entregue.
Por isto é importante sempre ao se comprar um produto, abrir a embalagem com muito cuidado, para não danificar, se testar o produto com o mínimo de contato manual, para não se riscar ou deixar marcas no produto e se guardar a embalagem original pelo menos por um mês. Isto irá garantir uma troca muito mais fácil.
ASSISTÊNCIA TÉCNICA
Quando o prazo ultrapassa a tolerância concedida pelo lojista, ou não tem nenhuma tolerância, o produto deverá ser encaminhado para uma Assistência Técnica Credenciada (normalmente a relação está junto com a garantia do produto ou no site do fabricante). A Assistência Técnica tem o prazo de 30 dias para dar uma solução, mas pode-se recusar a consertar o produto caso seja constatado mau uso pelo cliente, sendo que esta interpretação é unilateral. Caso haja a recusa do conserto o laudo obrigatoriamente deve ser fornecido por escrito. Passado os 30 dias sem nenhuma solução o cliente passa a ter o direito de receber o dinheiro de volta (que é a opção melhor neste caso).
RECUSA DE CONSERTO PELA ASSISTÊNCIA TÉCNICA
Se a Assistência Técnica se recusou a consertar (por mau uso) e não forneceu o laudo com o motivo da recusa o cliente deve reclamar junto ao SAC do Fornecedor e seguir todos os passos recomendados no Como reclamar e resolver. Idem se passou os 30 dias e não houve nenhuma solução.
Alguns fornecedores centralizam a assistência num único local e obrigam o cliente a despachar a mercadoria (pelos Correios ou Transportadora) e, algumas vezes, inclusive tendo que pagar o despacho, prometendo o reembolso caso o produto esteja defeituoso e não seja constatado mau uso. Isto pode ser considerado abusivo e cabe seguir as recomendações no Como reclamar e resolver.
PRAZO DE GARANTIA ADICIONAL
Lembre-se que todo o período que o produto passou na mão da Assistência Técnica não pode ser contado dentro do prazo de garantia, portanto se o produto ficou 20 dias na Assistência a garantia automaticamente se estende por 20 dias, sendo que por conveniência a maioria dos Fornecedores esquecem desta parte do código. Reclame se este foi o seu caso, mas esteja documentado para poder provar todos os prazos.
É conveniente se guardar todos os documentos referentes às assistências de um produto, a Ordem de Serviço de entrada na Assistência, o comprovante da entrega do produto consertado (se a Assistência não fornecer exija) ou o laudo com o motivo do não conserto. Se o produto for mais caro vale a pena ir para o local da Assistência acompanhado de pelo menos mais 2 pessoas (de preferência não parentes), pois podem servir de testemunhas numa futura ação judicial.
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